旅游是游客與景點(diǎn)的美好相約，也是服務(wù)與體驗(yàn)的雙向互動(dòng)。近年來，山西在堅(jiān)持涵養(yǎng)生態(tài)、完善形態(tài)、豐富業(yè)態(tài)的同時(shí)，圍繞“以人為本、以客為尊”，不斷優(yōu)化旅游體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)“人人善待游客、全社會(huì)服務(wù)游客”的旅游友好型環(huán)境建設(shè)。

“有章可循”

成為游客可感的安心

在持續(xù)塑造“旅游滿意在山西”品牌的過程中，山西以省、市、縣三級(jí)貫通的政策體系，將規(guī)范融入文旅服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

作為年接待游客超千萬人次的熱門景區(qū)，五臺(tái)山曾飽受交通擁堵、客流過載的困擾。為了解決該問題，五臺(tái)山以2024年6月施行的《山西省五臺(tái)山文化景觀保護(hù)條例》為法治保障，守好遺產(chǎn)保護(hù)底線，同時(shí)創(chuàng)新構(gòu)建“預(yù)約、限流、分流”的管理模式。如今的五臺(tái)山，每日限流4萬名游客、2000輛外來車輛，100余輛免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)車24小時(shí)穿梭景區(qū)，核心區(qū)新建地下通道實(shí)現(xiàn)人車分流，徹底解決了以前節(jié)假日擁堵雜亂的難題，讓上山不再“路漫漫”。景區(qū)指揮中心內(nèi)，能實(shí)時(shí)監(jiān)測客流、交通、環(huán)境數(shù)據(jù)，超標(biāo)即推送分流提示。核心景區(qū)擁堵時(shí)長同比下降80%，游客滿意度達(dá)95%以上。

據(jù)了解，山西在省級(jí)層面出臺(tái)了《山西省旅游發(fā)展促進(jìn)條例》，編制《“旅游滿意在山西”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，印發(fā)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案；市、縣同步制定方案、出臺(tái)政策，使景區(qū)管理、商家經(jīng)營和部門執(zhí)法等均有章可循、有規(guī)可依。

“快響應(yīng)、強(qiáng)震懾”

守護(hù)游客合法權(quán)益

在山西，旅游景區(qū)、旅行社、旅游大巴的顯著位置都貼有“好差評(píng)”二維碼。掃碼進(jìn)入界面，游客作為“監(jiān)督員”可從內(nèi)容豐富程度、景區(qū)交通、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、游覽環(huán)境、購物體驗(yàn)、工作人員態(tài)度和服務(wù)水平等方面對(duì)景區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。

從2023年國慶節(jié)以來，“好差評(píng)”后臺(tái)收到評(píng)價(jià)1.3萬余條，有表揚(yáng)，有投訴。針對(duì)投訴，山西文旅部門逐條限期整改，形成“評(píng)價(jià)—反饋—整改—監(jiān)督”的管理閉環(huán)。有游客留言表示：“掃碼評(píng)價(jià)不到1小時(shí)，就收到了景區(qū)的整改反饋。這種被重視的感覺特別好。”

為了給游客在“吃住行游購?qiáng)?rdquo;各環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與保障，山西構(gòu)建“文旅部門抓總、相關(guān)部門協(xié)同”的大文旅工作格局。針對(duì)不合理低價(jià)游、強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)差等問題，山西文旅部門開啟常態(tài)化專項(xiàng)治理。2024年起，面向社會(huì)招募文旅質(zhì)量“體驗(yàn)官”，從消費(fèi)者角度評(píng)估全省文旅產(chǎn)品與服務(wù)水平。2025年7月起，全省11個(gè)市每月定期發(fā)布旅行社與導(dǎo)游“紅黑榜”，通過正向激勵(lì)與反向約束，引導(dǎo)市場主體規(guī)范運(yùn)營。

近年來，山西常態(tài)化開展旅游市場專項(xiàng)整治，重拳出擊，絕不手軟。除專項(xiàng)治理外，山西還持續(xù)開展專項(xiàng)行動(dòng)，通過旅行社、旅游住宿、導(dǎo)游服務(wù)“三提升”精準(zhǔn)破解行業(yè)痛點(diǎn)，建起“多線并行”投訴受理平臺(tái)和“2+48小時(shí)”快處機(jī)制，將旅游投訴舉報(bào)電話與12345熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)，保障游客訴求第一時(shí)間得到響應(yīng)。

暖心細(xì)節(jié)升級(jí)全域滿意體驗(yàn)

“旅游滿意在山西”不單是一句口號(hào)。從硬件升級(jí)到軟件提質(zhì)，從智慧賦能到情感共鳴，山西用一個(gè)個(gè)創(chuàng)新舉措、暖心細(xì)節(jié)，讓“滿意”成為游客出游的第一感受。全省范圍內(nèi)，黃河、長城、太行3個(gè)一號(hào)旅游公路串聯(lián)起全域美景，5191座新建、改擴(kuò)建的旅游廁所補(bǔ)齊服務(wù)短板，“暢聯(lián)山西 信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)讓5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋景區(qū)每個(gè)角落，智慧旅游云平臺(tái)一鍵搞定預(yù)約、購票、導(dǎo)覽。

全方位升級(jí)服務(wù)供給也是贏得游客滿意的關(guān)鍵抓手。在晉城市陽城縣，當(dāng)?shù)鼐o扣“提品質(zhì)”目標(biāo)，從民宿等級(jí)評(píng)定、適老化設(shè)施配套到智慧旅游平臺(tái)搭建、交通路網(wǎng)優(yōu)化，持續(xù)補(bǔ)齊“吃住行游購?qiáng)?rdquo;中的短板，推動(dòng)民宿平均入住率穩(wěn)步提升，游客滿意度位居全市前列。

細(xì)心周到體現(xiàn)在方方面面。太原大力發(fā)展演藝經(jīng)濟(jì)，在演唱會(huì)舉辦期間推出公交接駁專線、景區(qū)免費(fèi)預(yù)約游覽、商家打折券等“寵粉福利”。在太行山大峽谷八泉峽，增設(shè)的遮陽遮雨設(shè)施、應(yīng)急避險(xiǎn)區(qū)和休息區(qū)，讓游客在山間游覽時(shí)無需擔(dān)心風(fēng)吹日曬。

“近年來，山西省游客接待量持續(xù)增長。在傳統(tǒng)周邊客源之外，中遠(yuǎn)端客源地游客不斷涌入，其高品質(zhì)服務(wù)需求推動(dòng)市場主體在應(yīng)對(duì)中持續(xù)改進(jìn)。”山西省文化和旅游廳廳長王愛琴說，“從幾年前對(duì)從業(yè)人員服務(wù)游客‘設(shè)身處地、換位思考、和顏悅色、不厭其煩’的基本要求，到如今下雨天撐傘迎候、主動(dòng)奉上姜棗熱茶等細(xì)節(jié)關(guān)懷，我們的市場主體在發(fā)展中學(xué)會(huì)了暖心寵客，塑造了山西文旅服務(wù)質(zhì)樸、熱誠、厚道的良好口碑。”

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，山西省游客滿意度指數(shù)從2021年的80.7分穩(wěn)步提升至2025年的85.1分。據(jù)介紹，山西將持續(xù)深化“旅游滿意在山西”品牌建設(shè)，開展文化和旅游市場失信主體認(rèn)定工作，推進(jìn)信用監(jiān)管聯(lián)動(dòng)共享，在推動(dòng)市場主體誠信友善經(jīng)營上持續(xù)發(fā)力，讓山西成為更多游客“來了不想走，走了還想來”的旅游目的地。(郭志清 本報(bào)記者 朱萌)